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Tecnologia é meio, não fim.

Continuando o assunto da coluna sobre fidelização, gosto muito de uma frase, de autoria desconhecida e que utilizo sempre quando ministro treinamentos de vendas ou liderança. Diz assim: “A tecnologia é o meio e não o fim. São as questões não tecnológicas que fazem a diferença entre o sucesso e o fracasso”. 

Nós empresários, teríamos que usar essa frase como um mantra, não esquecendo nunca o primordial nas relações com nossos clientes: O relacionamento sobrepondo sempre à frieza dos mecanismos tecnológicos. Eles são úteis sem dúvida e nos dias atuais ferramentas fundamentais, porém, se mal utilizadas fazem do cliente um número e não uma pessoa.

Nos treinamentos uso também uma analogia que na minha visão traz exatamente qual deveria ser nossa idéia de fidelização: A do padeiro Manuel.

O padeiro Manuel é um sujeito simples, veio de Portugal ainda novo com o seu pai Joaquim e sua mãe Maria. Desde pequeno via como seu pai tratava os clientes, e, para ele, não havia ferramenta mais poderosa que a famosa caderneta. Conhecendo a fundo seus clientes, Joaquim chamava a todos pelo nome, sabia as preferência de cada consumidor e quando a Joana, aquela distinta senhora que morava do outro lado da rua adentrava o estabelecimento ele já dizia: “Maria, pegue lá os cinco pães da Dona Joana. Manuel ainda lembra de quando o seu pai, sabedor que o marido de uma cliente havia sido submetido a uma cirurgia, mandou pães quentinhos à sua casa no dia em que ele teve alta.

E assim, tratando os seus clientes como seu pai fazia, Manuel é hoje um bem sucedido empresário no ramo de confeitaria.

A fidelização no estudo de administração tomou corpo com a sigla CRM (Customer Relationship Management) que significa Gerenciamento de Relacionamento de Clientes. Não preciso aqui discorrer sobre a importância do tema, já falamos inclusive no artigo anterior. Para as boas práticas de CRM, banco de dados, e-mail´s, mala direta e cadastros eficazes, a ajuda da informática é essencial.

Mas, lembremo-nos, A tecnologia é meio, não fim.

Que o diga nosso amigo, o Manuel da padaria.

 

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"Não vos conformeis com este mundo, mas transformai-vos pela renovação do vosso espírito" (Rm 12,2)